Atendimento ao consumidor: maior versus veloz

Pesquisa feita pela consultoria GfK e pela revista do “Consumidor Moderno” apontou que caiu a qualidade no atendimento ao consumidor. Com vendas em alta as empresas não investiram na estrutura de atendimento, elevando o tempo de espera do consumidor para ser atendido. Esta constatação é em relação ao telefone e internet. O fato é que o consumidor está cada vez mais exigente e se as empresas não investirem na qualidade do atendimento, haverá migração para concorrência. Milhões de reais são gastos no sentido de atrair os consumidores, persuadindo-o as compras e tudo pode ir por água abaixo caso o atendimento não seja satisfatório. Na era da informação que se transformou em conhecimento, não é o maior que engole o menor e sim o mais rápido que ultrapassa o mais lento. Empresas pequenas podem ser ágeis, conquistando e fidelizando seus clientes e, empresas grandes, lentas, podem perder participação no mercado. A tecnologia tem nivelado os produtos, restando o atendimento como diferencial competitivo. Empresas modernas, arejadas e voltados para o mercado inverterem a pirâmide hierárquica, colocando no primeiro escalão o soberano consumidor, este que traz a receita para empresa e valorizaram seus colaboradores, estes que são os contatos diretos com os geradores de dinheiro para empresa. O mercado está em crescimento, o perfil das classes sociais vem se alterando, só para exemplificar, mais de 30 milhões de brasileiros migraram das classes D e E para a classe C, permitindo acessar mais produtos, exigindo, em contrapartida, qualidade. Esperar que o consumidor migre para a concorrência por falta de estrutura no atendimento é, no mínimo, não entender o desejo deste cada vez mais exigente consumidor. As empresas precisam investir em treinamento e ampliar o quadro de atendimento, caso contrário serão presas fáceis neste mercado competitivo. É o momento de se preparar para garantir vendas constantes e em crescimento. Nada justifica atender sem qualidade.
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